清野裕司のマーケティング・コラム/風を聴く (第152話)

第152話:「名顔一致」の顧(個)客との会話がマーケティングの原点です。

 時代の価値観を共有することが目的でしょうか。時折TV番組で、繁盛店やヒット商品を生み出した企業の様子を、その店・企業の経営(創業)者との会話を通じて紹介しているものを視聴することがあります。そこでは、形は違えど必ずのように「経営の極意は何か」といった質問が投げかけられます。聞こえてくる答えに共通していることは、「経営に極意はないが、重要なことはお客様との会話にある」という点です。顧客がいてはじめて経営は成り立ちます。顧客なくして店も企業も成り立ちません。このごく当たり前と思えることが基本と指摘される場面を見聞きしています。

 「顧客」を知るというのは、いわばマーケティングの原点でもあります。ところが、その具体的方法を取り上げるとなると、なぜかCRMやデータベース・マーケティング、さらには POSといった、送り手が自らの思いのままに「顧客」を操るがごとき考え方が横行するようです。

 かつて「顧客の囲い込み」とか「顧客組織化」「顧客管理」といった言葉も多く語られました。しかし、お客様は囲い込まれたり、管理されたいと思ったことはない筈です。それよりも、お店での新しい出逢いや感動を得たいと思っている筈。その経験の結果が、長い付き合いの始まりになるのです。

 人と人との関係は、先ずはお互いが知り合うことから始まります。しかもそれは、相手の名前を覚えることから。POSはあくまでも、何がしかのモノやサービスが販売された時点でのデータです。相手の立場に立てば、購買した時点での会話のやり取りこそが、印象に残るものです。

 あなたは、何人のお客様の名前を承知しているでしょうか。個人名を投げかけられるお客様は何人いますか。顧客を知るのは、日常のあなたとお客様との個別的な会話に始まります。まさに、名前と顔が一致すれば、送り手・受け手の関係を超えた人間的な関係もできてきます。

 ソリューション・ビジネスを発信するのであれば、そのまず第一歩は、名前と顔の一致する顧客をどれ程知っているかを自問してみることです。

 マーケティングの思考が変わったのではなく、改めて源流を辿ろうとする機運が高まることを期待する時が今なのです。(第153話に続きます)

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 2016年11月の九州生産性本部での授業風景
株式会社マップス 
代表取締役 清野 裕司

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清野裕司の「ビジネス心論」

今、マーケティング・スタッフには効率よく作業をこなすためのスキルを高めることよりも、幅広い視野で変化を敏感に捉える感度(センス)が問われています。起きている現象を見る目だけではなく、時にもう一つの目(心眼)を開いて、今迄と今を見直し、明日への道を切り拓いて行くように、自らの心に問う学びの志です。
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清野裕司のマーケティング・コラム/風を聴く (第3話)

第3話:「顧客」は誰ですか

 さまざまなモノや情報がお客様と出会う場や装置が「市場」。その変化を常に気にした経営をすることがマーケティングとお話ししました。では、お客様=顧客とはどのような意味を持ったものでしょうか。

 経営をする際には、顧客開発,顧客管理,顧客主導,顧客志向という言葉や「顧客は企業の資産である」と言われるように、「顧客」という言葉は普段からよく使っています。

 企業にとって「顧客」とは誰のことを指しているのでしょうか。そして、どこにいるのでしょうか。そもそも「顧客」というのは、どんな意味を持っているのでしょうか。何ごとも基本を知っておくことが大切です。

 「顧客」は「顧(かえりみる)」と「客」から出来た熟語です。更にこれは、「雇」と「頁」/「ウ冠」と「各」に分化できます。そして、「雇」=古い/「頁」=頭・顔/「ウ冠」=家・店/「各」=来る、の意味を持っているのです。個別の要素を続けて読んでみると、「古顔が店に来る」になります。

 馴染みの人の来店や来宅ということが元々の意味です。一度限りの顔見せではなく、一度の関係(来店)が長く続いて、また顔を見せてくれる人が「顧客」なのです。

 昨今マーケティングでは、顧客との関係づくりが重要と言われます。顧客をいかに維持するのかが経営の主題がおかれるのも、店や企業と顧客との長期的友好関係の形成の大切さを言っていることです。「顧客」は一度として「開発」されたり「管理」されたりしたいと考えたことはないのです。回を重ねて利用しようと考えるのは、そこに何か魅力があって魅かれるからに違いありません。

 顧客との関係づくりとは、店や企業サイドが、何度となく利用していただける魅力を提供しつづけ、馴染みの顔を理解することに始まるということは、もともとの「顧客」の意味をたどれば言うまでもないことなのです。(第4話に続きます)

株式会社マップス 代表取締役 清野 裕司

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代表取締役 清野 裕司

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