清野裕司のマーケティング・コラム/風を聴く (第150話)

第150話:生活コストは生活者の目線で考えることがビジネスの大前提です。

 日常の生活においてもビジネスにおいても、何事にもお金の動きがついて回ります。まさにコストのかかることばかりです。しかし、使うお金も納得できるものと、必ずしも納得できず何とも理不尽と思ってしまうものとがあります。

 自宅で使っていた家電製品のひとつに不具合がおきた時のこと。さしたることもなく、部品が古くなったので新しいものを購入しなければならなくなっただけでした。しかし、長く使ったものなので、交換したい部品があるかどうかが判然としません。昔であれば、近所の電器屋に行き製品番号を確認して貰い純正部品を頼んでおけば、1週間から10日ほどで店を経由して手許に届いたものです。しかし、最近は頼むべき電器屋がありません。

 しからばと、インターネットで製造メーカーのホームページを検索してみます。該当製品の写真が見つかり、更にクリック。やっと行き当たった先のコメントは「製造中止」の一行でした。止む無しと問合せすべき部署を探してみます。「お客様相談」のコーナーが記述され、0120の電話番号も書かれていました。早速掛けてみます。番号案内の声。なかなか人の肉声に出会うことが出来ません。やっと繋がって案内係の人に聞いてみる。「こちらは新製品に関する案内をしております。部品のお問合せは受け付けておりません」と、つれない答が返ってきました。であればどこに掛けるのか。教えてもくれません。再び、購入時のパンフレットに眼をやると、小さな数字が眼に入ってきました。電話番号です。そこに問い合わせる。やっとの思いでたどり着きました。

 部品は取り寄せてくれるとのこと。値段は400円。やれやれ助かった。送って貰えればと頼むと、「送ることは出来ません。取りに来て下さい」とのコメント。何たることと思いつつも、その場所を尋ねます。同じ区内ですが、バスで向かえば往復で420円程かかります。しかし、他に手立てはありません。部品到着の連絡を待つだけです。

 この間にかかった時間は約3時間。購入する部品代は400円。取りに行く交通費が420円。はてさて、部品一つが手許に届くのに、どれ程の生活コストを費やしたことになるのでしょうか。家電メーカーのマーケティング・スタッフは、先ずその制服を脱いで、生活者の目線で計算をして欲しいものです。(第151話に続きます)

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 2016年11月の九州生産性本部での授業風景
株式会社マップス 
代表取締役 清野 裕司

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清野裕司の「ビジネス心論」

今、マーケティング・スタッフには効率よく作業をこなすためのスキルを高めることよりも、幅広い視野で変化を敏感に捉える感度(センス)が問われています。起きている現象を見る目だけではなく、時にもう一つの目(心眼)を開いて、今迄と今を見直し、明日への道を切り拓いて行くように、自らの心に問う学びの志です。
学ぶこと考えることの楽しさを知った自らのビジネス体験を、次代へと歩み行く方々に伝承しておきたいと考えて「心論」と題しました。

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