清野裕司のマーケティング・コラム/風を聴く (第140話)

第140話:店の予約対応にサービスの意味を知りました。

 渋谷の百貨店食品売り場での体験談から、顧客の声をどう解釈して対応するかが、サービス品質の差につながることを知りました。

 翌週に開催予定の月例勉強会用に、私の秘書が弁当の予約に出向きました。「カツサンド」で著名なとんかつ屋です。軽食なのですが、値段との関係で見れば、程よい量と彩りで今までも評判の良かったものを11個オーダーするのが目的です。

 2日後の夕刻受け取りに来る旨を告げて予約の依頼をしました。途端に販売員の目つきが変わったと言います。明らかに「めんどう」と思わせる顔つきになる。早々に彼女の後ろでサンドイッチをつくっている年長の男性と一言二言。振り返りざま、おもむろに口を開いて、「ご予約の場合は3日前までとなっております」との発声。もし、店でそのように決まっているのであれば、後ろの人との密談は何だったのかと首を傾げます。店頭には、そのようなガイドラインを示す案内一つあるわけではありません。

 秘書は止む無しと考え、同じ百貨店内の「のれん街」にある同じ店へと向かい、同じことを告げたそうです。そこにいた販売員の女性が申し訳なさそうな顔をして、「ご予約は3日前までになっているのですが、2日後の夕刻であればご準備できるかもしれません。ちょっと電話で確認をしてみます」との言葉。早速に電話をとり、なにやら頭を下げている姿。

 待つこと約2分。「ただいま確認を致しまして、準備が出来るとのことです。改めましてお客様のお名前とご連絡先を・・・」と無事にオーダーすることが出来たとのこと。

 同じ店である。同じブランドである。同じ商品である。つくっている所が違うのでしょうか。老舗名店の文字が、混迷した文字に見えてしまう予約対応の一コマです。(第141話に続きます)

2016-11-16%ef%bc%9a%e4%b9%9d%e5%b7%9e%e7%94%9f%e7%94%a3%e6%80%a7%e2%91%a0

 2016年11月の九州生産性本部での授業風景
株式会社マップス 
代表取締役 清野 裕司

当ブログの寄稿記事を元に加筆編集しました新書が出ましたので是非お読みください。

%e3%82%b0%e3%83%a9%e3%83%95%e3%82%a3%e3%83%83%e3%82%af%e3%82%b91

「清野裕司のマーケティング考 風を聴く」

今、経営に新たな思考力が求められています。市場にはどのような風が吹いているのでしょうか。風の音に耳を澄ませていると、次代に向けた風の通り道から、マーケティング思考で未来への道標が浮かんでくるかもしれません。それはまた、自分の心に吹く風の音を聴くことにも繋がるのではないか考えました。

※内容の案内/購入手続きはコチラ

http://www.mapscom.co.jp/kazewokiku.html

その他の書籍は下の写真をクリックしてください。

DSC_0165
その他の著書は上の写真をクリックしてアマゾンからご購入ください。

 

投稿者:

ジパング・ジャパン

「にっぽん」を世界へ、情報発信していく会社です。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください