清野裕司のマーケティング・コラム/風を聴く(第11話)

第11話:表現の違いは顧客が判別する尺度になります

 月に一度のペースで床屋に行きます。床屋の主人は、私と同世代。手を動かしながら、いつとはなしに昔話をしていることが多くなります。幼い頃に見た映画の話であったり、互いの記憶を辿った街並みのことであったり、約1時間の会話があっと言う間に過ぎていきます。

 その間に、店をのぞく人が何人もいます。床屋の場合には作業の段取り手順があるので、どこかの手順を抜くでもしない限り、人によって圧倒的に早く終わるということはありません。どうしても順番が来るのを待つことになります。子どもの頃は、漫画雑誌を読む絶好の時間でもあったのですが、今はどうも落ち着かない時間になってしまいます。そのような折、床屋の主人は待ち時間を、表現の違いでさりげなく伝えています。

 現在整髪中の客が最終工程に入っている場合には、「少しお待ち頂けますか」と、「少し」を使った疑問形で投げかけます。中間工程くらいの場合には、「少々お待ち頂くことになります」と、「少々」をつけた説明文。さらに数人が待っている場合には、「かなりお待ち頂くことになります」と、「かなり」を使って謝罪的な物言いになります。その使い分けには、明解な時間は一言も言っていません。しかし、言葉を聞く客の方が、自分なりに段取りを予測して時間計算をしているのです。

 短時間作業を売りにする床屋も、街角には多く見かけるようになりました。時を売ることも一つのサービス・マーケティングの要因です。ただ個人的には、床屋の主人のような「言葉の時間」が尺度になった空間で、しばしの時を過ごしたいと思います。そんな折は、人間性を持ったマーケティングを感じる時でもあります。(第12話に続きます)
kiyono 1005

株式会社マップス
代表取締役 清野 裕司

Eメール: maps@mapscom.co.jp
株式会社マップスURL: http://www.mapscom.co.jp

投稿者:

ジパング・ジャパン

「にっぽん」を世界へ、情報発信していく会社です。

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